论如何构建无线自助服务终端，创新推进24小时营业厅建设

　　摘要：从业务功能设计、网络逻辑结构、核心技术、安全性、效率性和经济性等方面，简述了如何构建无线自助服务终端系统，全面推进24小时营业厅的建设。通过分析自助服务终端在用电业务查询、业务办理和缴交电费等方面的应用，解说了电力企业如何践行“以客户为中心”的电力营销策略。按照南方电网公司的营销技术进步与创新战略思想，论述了如何通过无线自助服务终端建设24小时营业厅。
　　关键词：无线自助服务终端；优质服务；24小时营业厅
　　1无线自助服务终端系统的总体设计
　　1.1 主体网络结构
　　图1、主体网络结构图
　　结构说明：
　　 电力营销管理系统：营销数据库为业务运作支持系统，同时提供用电用户数据库和交易数据库。
　　 银联支付平台：银行卡的实时消费支付交易服务器，包括实时（支持银行卡支付交易）两种；
　　 接口服务器：存放相关业务的数据更改接口单元。
　　 终端交易服务器：自助服务模块中负责多媒体自助终端接入以及相关交易处理的服务器；对系统注册的用户开放，提供收费等功能。
　　 营业厅终端：各种自助服务终端，提供多种自助服务；
　　 监控管理服务器：对自助终端状态监控以及系统运行状况监控，同时负责进行远程下装控制；
　　 黑盒子：负责银联支付类交易的安全加密和交易验证处理。
　　 防火墙：设置接入防火墙、网站防火墙、交易防火墙、接口防火墙，进行分层式的安全控制。
　　1.2 无线分支网络结构
　　图2、无线分支网络结构图
　　在公共场所部署的自助终端上安装GPRS/EDGE模块，通过GPRS/EDGE模块连接上中国移动的APN网络，再通过移动公司与供电局直接的专线，进入供电局局域网内与自助终端系统进行业务通讯。
　　1.3 无线自助服务终端采用的主要技术
　　GPRS是GerneralPackerRadioService的英文缩写，中文译为通用无线分组业务，具体来讲，GPRS是一项高速数据处理的科技，即以分组的“形式”把数据传送到用户手上。GPRS拥有171.2kbps的访问速度；GPRS只需要极短的时间就可以访问到相关请求，因而随时都可与网络保持联系，基本上可以处于“永远在线”的状态；而对于费用而言，而GPRS只需要按数据流量计费；
　　EDGE是英文EnhancedDataRateforGSMEvolution的缩写，即增强型数据速率GSM演进技术。EDGE是一种从GSM到3G的过渡技术，它主要是在GSM系统中采用了一种新的调制方法，即最先进的多时隙操作和8PSK调制技术。由于8PSK可将现有GSM网络采用的GMSK调制技术的信号空间从2扩展到8，从而使每个符号所包含的信息是原来的4倍。EDGE带宽得到明显提高,单点接入速率峰值为2Mbit/s，单时隙信道的速率可达到48kbit/s，从而使移动数据业务的传输速率在峰值可以达到384kbit/s，这为移动多媒体业务的实现提供了基础。
　　APN的英文全称是AccessPointName，中文全称叫接入点，俗称虚拟局域网。
　　1.4 系统应用架构
　　图3、系统应用架构图
　　说明：
　　（1）、用户层：自助终端电力用户通过供电局域网方式接入，并在内部网络访问系统；
　　（2）、访问控制层：用于提供安全数据访问及操作控制，由接口服务器组成；
　　（3）、接入层：负责系统的Web接入服务，用户的请求首先由接入层的接入服务器进行处理，然后根据用户的业务要求与业务逻辑服务器进行通讯，由接入服务器、网站服务器组成。
　　（4）、业务逻辑层：用于部署中间件以及系统的业务逻辑组件，实现系统的各类业务请求，由交易服务器、交易黑盒子、远程管理服务器组成。
　　（5）、数据层：存放营销系统各类业务数据，即营销数据库。
　　1.5无线自助服务终端方案的技术特点
　　在公共场所部署自助设备的技术难点在于如何解决终端部署地点的恶劣的网络环境与供电局各个业务系统的高网络安全性需求之间的矛盾。采用GPRS/EDGE接入的方案，可以很好的解决这一矛盾。
　　（1）、安全性
　　- 佛山供电局的GPRS/EDGE采用专线接入APN方式，由终端设备建立的请求连接并不进入InterNet；而是直接接入移动为供电局自助服务系统建立的APN局域网，并通过移动公司与供电局之间的专线网络进入供电局自助服务后台（EBTP）的DMZ网段；
　　- 佛山移动公司为供电局自助服务系统提供了专门的APN接入点，限制通过由自助终端应用SIM卡发送上来的业务数据，仅在自助服务系统范围内流转，不会影响到其他供电APN的应用；
　　- 在移动公司到EBTP平台之间的通讯网络跨越多个网段，经过多到防火墙的隔离。终端与后台之间限定终端与后台之间的访问端口，采用自定义协议通讯，配合符合银联安全规范PSAM技术对数据进行加密和校验，严格限制其他非法应用对自助网络的入侵；
　　- EBTP平台部署在供电局专门的DMZ网段内，通过接口机与营销系统进行业务数据交换，极端情况下，出现EBTP平台崩溃的情况下，也不会危及供电局营销系统的正常运行。
　　- 自助终端通过长连接方式与EBTP进行监控连接，当终端出现崩溃或是被非法入侵的时候，EBTP的监控系统都会第一时间发现；
　　（2）、效率性
　　- GPRS的通讯速率为171.2kbps，而EDGE的通讯速率峰值为2Mbit/s，针对自助终端的业务应用，单个业务通讯包的数据长度在1K以下，无论时采用GPRS还是EDGE都能很好的满足自助服务系统对网络通讯的速度要求；
　　- 自助终端的版本管理系统采用基于SVN的增量更新技术，最大限度地将版本更新的数据通讯量降到最低，从而保证终端程序版本更新的速度和成功率。
　　（3）、稳定性
　　- GPRS只需要极短的时间就可以访问到相关请求，因而随时都可与网络保持联系，基本上可以处于“永远在线”的状态；
　　- 自助终端采用GPRS/EDGE模块，可以根据移动运营商在终端部署地点附近的网络情况，自动切换GPRS/EDGE的网络通讯制式；
　　（4）、经济性
　　- 终端采用同步通讯间隔为5分钟/次，每月进行500笔业务通讯的通讯压力进行计算，每月的数据通讯量不超过20M。
　　- 采用GPRS/EDGED的费用基本为30M包月流量，18元/月，比采用铺设专用光纤或其他网络通讯方式的费用都大大降低。
　　2自助服务终端系统的业务功能
　　电力自助服务终端系统根据业务功能划分，分为终端业务功能和后台系统功能，各部分功能组成如下：
　　2.1终端业务功能
　　 用户设置：开通用户自助服务；修改密码。
　　 业务查询及打印：报装进度查询；电费详细查询；用户基本资料查询。
　　 公共信息可查询：电价；停电信息；电力承装(修)资质单位；营业网点查询；公告信息；客服热线。
　　 业扩类：用户用电新装接电申请；用户用电增容申请；用户用电减容申请；用户用电改名过户申请；用户用电更改一般资料申请；改类申请；销户申请；更换故障计量装置申请；临时检定计量装置申请。
　　图4、自助服务终端办理业扩申请流程
　　 电费类：缴纳电费；预付电费；签约帐号自助触发扣费；签划扣协议；开通实时划扣短信通知功能。
　　图5、自助服务终端缴交电费流程
　　2.2后台系统功能
　　 后台管理：网点管理；终端管理；银联商户管理；当日交易查询；手工冲正；银联手工签到。
　　 后台监控：监控系统内网络连接正常的终端上所有设备的运行情况；监控系统内所有终端的网络连接情况。
　　3创新推进24小时营业厅建设
　　南网公司的营销技术进步与创新工作会议上，提出“以营销自动化、信息化建设为契机，加大创新力度”战略思想，并指出了电力营销创新的发展方向。佛山供电局自助服务终端系统的成功运作正是其电力营销创新的具体实现。然而，佛山供电局的营销创新步伐并没有停止，而且在技术创新的基础上，不断进行服务创新，提出了将终端的应用推广到偏远地区和其他公共场所，建立24小时营业厅，使客户办理用电业务突破时间和空间的限制。
　　3.1技术创新
　　“技术不是越领先就愈有价值，关键要贴近客户的实际需求，结合电力营销业务的特点，技术创新应该成为我们实现管理目标的一种必要的手段、工具，技术创新是工具而不是目标。”佛山供电局自助服务终端系统不仅应用了先进的通讯网络技术和开发分布式企业级计算机系统工程技术，更重要的是通过该系统实现了“以客户为中心”的电力营销目标。自助服务终端系统依靠先进可靠的计算机数据交换和安全技术，采用实时联机处理的方式，通过专线与银联接口机连接，按照银联统一交易接口规范，实现供电自助服务系统的银行卡实时验证。采用银联统一SAM卡密钥控制方式，与供电自助服务系统实现交易。不仅为供电企业提供了一个实时、高效的电费回收结算平台，还提供了多种方式收取电费，方便了用户的电费缴交，提高了客户服务工作的满意度。而布置在非供电局营业场所的终端采用了GPRS/EDGE无线技术接入的方案，完满地解决了终端部署地点的恶劣网络环境与供电局各个业务系统的高网络安全性需求之间的矛盾：
　　为使终端的应用能推广到偏远地区和其他公共场所，建立24小时自助营业厅，使客户办理用电业务可以突破时间和空间的限制，必须建立远程通讯链路。现在我局使用远程通讯链路的主要是光纤通道，但由于造价贵、建设周期长、通道建设复杂等因素，制约了自助服务终端的推广。所以为使自助服务终端能顺利推广，必须建立投资少，建设简便的通讯链路，我局研究利用GPRS/EDGE无线链路技术，建立放在其他公共场所的自助服务终端与供电局后台服务器的连接链路。由于该链接方式的安全性、效率性、稳定性和经济性等方面都满足了业务要求，符合了全面推广使用的条件。
　　3.2服务创新
　　“没有技术创新就没有服务创新，技术创新必将带来服务创新，概括起来讲是充分利用互联网的优势，进行以客户为中心的全方位电力营销。”通过自助服务终端系统，拓展收费方式和延伸营业窗口，方便了客户缴交电费和办理用电业务：
　　（1）用电客户缴纳电费除了通过银行代收代扣外，主要是通过在银行和供电局营业厅缴现金来完成。在每月的缴费高峰期，大量客户集中在银行网点或供电局营业厅，造成业务人员工作压力大，客户等待时间长，缴费处理速度慢，严重影响了电费的回收效率，广大用电客户对此意见较大。现客户通过自助服务终端刷卡缴费，只需要1分钟的时间就可以轻松完成电费的缴交，不用再在营业厅或到银行排队缴费，有效解决了缴费难的社会热点问题。
　　（2）自助服务终端系统已具备了基本业务受理、缴交电费、查询电费清单和用户资料等功能。通过增加终端的数量和部署地点，将终端的应用推广到偏远地区和其他公共场所，建立24小时营业厅，这样客户办理用电业务就可以突破时间和空间的限制。
　　小结
　　由于自助服务终端大大减少了用户办理缴费等业务的时间，该终端系统因其简单快捷的操作，受到广大用户的一致好评，业务量正逐月递升。现全佛山共投运终端约100台，平均每月有近1.5万户次通过自助终端进行缴费，缴费金额约5000万元，随着终端日益广泛的使用，交易次数和金额将会不断增加，经济效益和社会效益会越来越大。该终端系统因其简单快捷的操作，一推出就得到了用户的高度认可。而在公共场所安置的电力自助服务终端，更是打破了办理业务在时间、空间上限制，最大限度的为用户办理业务提供方便。
　　一切以服务客户为中心，在“服务永无止境”这一理念的支撑下，佛山供电局以高度的责任感，设身处地为广大用户着想，将用户的需求作为自己奋斗的目标！随着这些创新举措的全面推广，广大供电用户将会享受成色更高、含金量更足的优质金牌服务！
　　参考文献
　　[1]吴国栋，多证书多数字签名在电子支付中的应用，微型电脑应用，2007（6）
　　[2]马凌，电信运行商电子支付业务五步走策略，金融信息化，2007（8）
　　[3]李鲁新，电子货币与电子支付工具的应用创新，金融理论与实践，2007（3）

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