计算机商务论文浅析提高我国B2C模式网络商店顾客忠诚度建议

　　随着电子商务的飞速发展，B2C模式越来越深入人们的日常生活，但是许多电商却面临着没有固定顾客群的尴尬局面，因此，顾客的忠诚度显得尤其重要，只有把握了相对固定的顾客群体，电商才能稳定长远发展下去。

　　【摘要】随着网络技术的迅速发展,电子商务进入了跨越式发展期。电子商务与传统销售模式相比，不仅在营销时间、营销地点上具有优势,还使市场交易变得简便、迅速、安全可靠。然而, 电商面对百花齐放的市场发展形势，如何抢占市场占有率，培养顾客的忠诚度显得十分重要。本文对电商环境下顾客忠诚的构成要素进行了分析，并从五个方面来探讨如何提高顾客的忠诚度。

　　【关键词】电子商务,顾客,忠诚度,措施,计算机商务论文

　　一、B2C电子商务的含义

　　电子商务是指在网上进行商品与服务的买卖,通过网络平台进行的货物与资金交换所进行的的商业活动。电子商务拥有自由的信息交流平台,便捷的支付体系,强大的物流配送系统和完善的售后服务保障,这些因素共同支撑相关利益的消费者与商家之间维持着长期的商业关系。通过网络将买与卖、产品与服务等商业活动联系在一起,甚至线上线下共同参与，用这种方式既满足企业和顾客的需要,又达到降低成本的要求，提高商品交易与服务的质量和效率。

　　二、B2C模式下顾客忠诚的构成要素

　　对于B2C电子商务模式下顾客的忠诚度表现出四个方面的趋势。

　　1.认知优势

　　认知是态度形成的前提和基础,也是忠诚形成的前提和基础,认知的主体应当是反映产品或网站相关属性的质量,它作为顾客忠诚的影响因素获得了较多专家和顾客的认可。在认知形成过程中,顾客就会存在“比较行为”,从顾客忠诚的形成机理分析,产品或服务本身就存在“比较优势”,所以才能诱导顾客第一次消费或习惯性消费行为的发生,这种优势可能来源于产品本身的品质或附带的优越服务,也可能来源于价格的低廉或者品牌的影响力。产品以及其相关服务只要是存在认知内容的一种优势就会极大地促进消费或再次消费行为的发生。在此情况下,只要是网站经营者能够继续引导顾客产生积极的心态或情感就能鼓励对于顾客忠诚形成的正面态度和行为,最终形成顾客忠诚。

　　2.意向忠诚

　　意向是指人们对待或处理客观事物的活动，表现为人们的欲望、愿望、希望、谋虑等行为反应倾向。商家将顾客忠诚区分为顾客认可、顾客信任和顾客满意。他们认为顾客认可是形成满意和信任的基础,当顾客愿意登陆该电商平台，消费前首先选择该网站并经常参与到网站相关舆论或活动中来,表明该网站在消费条件上已经符合了顾客的心理需求, 顾客满意可以激发并加强顾客的积极情绪，顾客信任可以形成并巩固顾客形成依赖的心理。消费者个人购物经验倾向与顾客网络忠诚正相关。[1]如果顾客对网站的产品或服务不认可，就缺乏意向忠诚的前提条件，不可能形成信任和满意，最终影响顾客忠诚的形成。

　　3.行为忠诚

　　行为是指受思想支配而表现出来的外表活动。用行为忠诚代表顾客忠诚,认为在同行业比较中,顾客在该企业重复购买率高、挑选产品时间短、并且经常向他人义务宣传或推销该产品就说明该顾客己经成为了该企业或品牌的忠诚顾客。

　　4.情感忠诚

　　情感忠诚在B2C中可理解为顾客对电商平台的依赖程度，可用“顾客依赖”来表示，顾客依赖定义为:企业给顾客提供一种独有的、非凡的体验,并把这种体验重复强化,使顾客受到潜移默化的影响,形成与之生活方式的契合和情感上的依赖。一旦消费者不能体验到习惯性的消费模式，则会感到不适应，并延长消费探索期。当消费者形成了顾客依赖后,不会轻易改变消费习惯,频繁更换提供服务的企业或产品,即对产品品牌或企业形成情感上的忠诚。

　　三、B2C 模式下提高顾客忠诚度的建议

　　顾客忠诚度会对购买意图产生积极影响，提升顾客忠诚度可以从以下几个方面入手。

　　1.提高B2C购物平台的质量

　　提高电子平台质量可以从以下几个方面入手：第一，确保网站服务器的稳定性。如果网页打开速度慢或者经常打不开，消费者访问网站的兴趣会消失，也会对该B2C 网站的实力和品牌产生质疑。第二提高网站界面的用户友好度和易用性，尽量避免重复弹出式广告等内容，商品搜索功能和网站导航功能要方便消费者使用。第三，提高 B2C 网站与消费者的互动性。尽管目前的 B2C 网站设置了用户专页，在消费者交易达成后提供消费者评价的功能，但大多数网站此类功能同质性很高，因此进行适当的创新十分有必要。第四，尽量提高网页商品信息的丰富程度，对发生变化的内容或者动态消息的更改和发布要及时。

　　2.增强消费者对网站的信任

　　B2C 网站应该确保网站上公布的信息的真实性。B2C 网站也应该切忌试图使用虚假交易评论，一旦被消费者事后发觉，将严重影响消费者对企业的信任。对于 B2C 模式下的消费者感知风险行为而言， 其网站建设因素影响最大， 其综合效应占所有影响因素的 26.49%， 所以网站建设一定要符合消费者的喜好， 并且给消费者一种直观上的安全感。[2]B2C网站一方面要加强内部管理，重视对消费者个人信息的保护，另一方面要重视网站安全技术的改进和升级，并借助第三方的认证，严防钓鱼网站、病毒以及其他各种误导消费者认识的诈骗方式。B2C 网站也应该完善消费者交易支付体系，通过扩大与银行等第三方的合作，增强对企业保障消费者财务安全的信心。

　　3.关注顾客的情感需求、提升管理服务水平

　　对消费者的消费习惯进行跟踪，提高商品和服务销售的针对性。提供个性化服务，建立供顾客进行互动交流的网络社区，让顾客感觉在此购物身心愉悦，从而提高顾客满意度，培养忠诚度，增强购买意图。提高企业的管理水平，降低企业经营成本，寻找优质的供应商，为消费者提供功能、质量、形象俱优的商品和服务。在商品配送方面，选择有实力、有信誉的合作伙伴，提高配送质量和效率，降低消费者网络交易的时间和精力成本，满足消费者对便利购物的需要。

　　参考文献：

　　[1]张枝军.B2C 模式下服装消费者E忠诚影响因素分析[J].中国市场,2011(23).

　　[2]杨修成.基于结构方程的 B2C 模式消费者感知风险影响路径的探究[J].商场现代化,2012(03).

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