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来源：职称驿站所属分类：酒店管理论文 发布时间：2016-12-08浏览：82次
微笑是对每个人的一个态度，也是心情的表现。对于酒店服务管理行业来说你微笑是最让消费人员赶到放心暖心的一个方式，文章就主要介绍了有关微笑对酒店客户管理上的意义以及影响。本文选自：《管理评论》,《管理评论》经济管理科学刊物。其宗旨是宣传报道党和国家的战略思想和方针政策，积极推动管理科学的理论研究，努力促进科研成果的开发利用，热情开展国内外不同行业及地区的管理经验和学术思想的交流，以促进管理科学的繁荣和管理水平的提高。
摘要：微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供服务的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的信号。由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一种归属感。通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安与陌生。
关键词：微笑服务,酒店客户管理,酒店管理
很多人认为人与人交流最主要方式是“语言”。但是有一项非常重要的地方却被很多人给忽视，那就是说话前的“表情”。在开口说话之前，一个人面部表情的好坏决定了对方是否对接下来的谈话感兴趣。
美国心理学家阿鲁巴特美耳比安通过研究所得，人从他人那里得到信息的比例是：表情、态度、手势等占到55%，声质、语调、大小、节拍等占到38%。语言的内容占到：7%。对于“语言”所占比例只有很少一部分，而且人在一段时间之后就会把所听到内容的80%~90%忘掉。相反，表情、语调、姿势却可以给对方强烈的印象，使之难以忘怀。由此可见酒店微笑服务对酒店处理和维护客户关系有很大的影响。合理的利用酒店微笑服务可以为酒店带来良好的经济效益和社会效益。
(一)能给酒店客户带来良好的第一印象
第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在酒店服务过程中，第一印象表现为顾客通过对服务人员的表情、举止、言语等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦顾客对服务人员产生了不良的第一印象就意味着对整个酒店产生了不良的第一印象，这时酒店要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与顾客初次交往时，微笑是相当必要的，它能快速地拉近顾客与酒店的关系，收到事半功倍的效果。即使是一些抵达酒店但未进行任何消费的顾客，在他们体验过服务人员的微笑后，也会对酒店留下良好的印象，使得他们以后在选择酒店的时候会第一时间选择在自己心中印象良好的酒店。
(二)能增加酒店客户对酒店产品的体验程度
微笑对顾客的情绪有着主动诱导的作用，顾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引起顾客发自内心的好感，有时还可稳定顾客焦虑急躁的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可以在人不经意间修饰这些声音暗示，使顾客在整个交往中感到轻松和愉快，使得服务工作更加的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。
例如：在一些星级酒店，每一位大堂副理都被称为微笑大使，在他们处理投诉时，通常是微笑着用温和的语调与顾客沟通。结果是大部分投诉客人都会接受大堂副理的处理办法，最后圆满的解决问题。
(三)能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口
酒店服务工作的难点不在于怎样去满足顾客的需求，而在于不知道顾客到底需要什么。顾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。酒店服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与顾客的距离，当顾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。
例如：顾客在抵达酒店时，由于旅途时间过长或其他原因急需先上个卫生间，但酒店服务人员冷漠的表情可能使顾客不好意思询问卫生间的具体位置，导致客人再花费点时间找卫生间，甚至最后一脸尴尬的向服务人员询问卫生间的位置。这样很可能会影响到顾客的情绪，他这份坏的情绪很容易迁怒于酒店，从而给酒店带来负面的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得顾客的认同，就应该及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。只要在顾客抵达酒店的同时轻轻的给他一个微笑，问声您好，顾客就会很自然的提出自己的需求，以便酒店为之提供最及时的服务。
(四)能给酒店客户带来安全的消费空间微笑可以拉近自己与他人心与心的距离，减少他人对自己的抵触心理。在酒店服务人员提供微笑服务的过程中，因为脸上的微笑，使得顾客更喜欢找这些给予自己微笑的服务人员帮助自己，这样就有很多的信息能回馈到酒店。由于酒店行业的特殊性，经常有访客上门拜访入住酒店的客户。考虑到酒店客户的安全，如果访客拜访这类信息能第一时间传达到酒店，酒店就可以及时通知入住客人。这样就大大加强了酒店客户在酒店消费空间的安全。
例如：访客来酒店登门拜访酒店入住客人时，如若服务人员在访客进店时就给予一个微笑并询问可以帮到什么，相信每个人都乐意得到帮助。这样服务人员从访客得到信息后第一时间通知入住客人是否需要接待。反之访客在进店之后自己找，也许不知道拜访客人的房间号，导致打扰别的入住客人。也许访客正是入住客人不方便接待的人，导致入住客人不满甚至投诉。
(五)能化解不满，增进友谊
微笑可以融化人们之间的关系，同样微笑服务可以感动顾客。在酒店接待顾客的过程中，难免会有些小的瑕疵引起顾客的不满，但是优质的微笑服务却可惜弥补这些瑕疵，甚至会提升酒店在顾客心目中的地位。工作差错时，服务人员在第一时间能笑着对顾客道歉，这为酒店争取到弥补错误的机会;服务人员继续为顾客提供优质的服务，这让酒店得到顾客的原谅;下次客人再次入住，酒店服务人员依旧微笑着为之提供服务，就像对自己的朋友一样热情，这让酒店彻底得到顾客的友谊。
《酒店管理论文参考酒店客户管理中微笑服务意义影响》
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文章名称： 酒店管理论文参考酒店客户管理中微笑服务意义影响
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