浅谈关系营销在电力营销中重要性

　　摘　要：随着国家经济的高速发展，电力营销行业中日益艰难，本文结合笔者的多年工作经验及营销管理经验对关系营销在电力营销中的重要性.

　　关键词：市场营销,关系营销,实施

　　一、关系营销的涵义

　　1. 电力营销和关系营销的定义。

　　电力市场是采用经济、法律等手段,本着公平竞争、自愿互利的原则,对电力系统中发电、输电、供电和客户等环节组织协调运行的管理机制、执行系统和交换关系的总和。电力市场营销就是指导电力产品的生产、输送和销售,满足电力客户经济、合理、安全、可靠地使用电力产品,不断提高电力企业经济效益的一系列经济活动的总称。

　　关系营销的概念的理论以多视角和从不同的侧面对关系营销进行了探索,有利地推动了关系营销研究的深入,也为企业寻求改善营销业绩和在新竞争环境下有效的营销方法提供的机遇。

　　2. 关系营销在电力营销的作用。

　　关系营销在电力营销中的作用是: ①信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道,良好的关系即是渠道畅通,恶化的关系即是渠道阻滞,中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的,即可以由企业开始,也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享,可以使企业赢得支持和合作。“始于客户需求,终于客户满意”一直作为供电部门的服务理念,并渗透到供电企业文化当中去。②战略过程的协同性。在竞争性的市场上,明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地调整自己的行为;也可以是关系双方都调整自己的行为,以实现相互适应。各具优势的关系双方,互相取长补短,联合行动,协同动作去实现对双方都有益的共同目标,可以说是协调关系的最高形态。

　　二、关系营销战略的内容

　　企业的营销策略内容可分解为:顾客关系营销;供销商关系营销;竞争者关系营销;员工关系营销;影响者关系营销。其中员工关系营销是关系营销的基础,顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。

　　1. 顾客关系营销。顾客是企业生存与发展的基础,是市场竞争的根本所在。只有企业为顾客提供了满意的产品和服务,才能使顾客对产品进而对企业产生信赖感,成为企业的忠诚顾客。菲利普科特勒指出:“忠诚的顾客是企业最宝贵的财富,现在日益重视设计出最好的关系组合以争取和保持顾客。好的顾客就是资产,只要管理得当和为其服务,他们就能转为公司丰厚的终身利益来源。在紧张的竞争市场中,公司的首要业务任务,就是持续地用最优的方法满足他们的需要,以保持顾客的忠诚度。”美国的商业研究报告指出,多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%～80%的利润;固定顾客增加5% ,企业利润将增加25%。

　　2. 供销商关系营销。电力的产、销、用是一个庞大复杂的系统工程,它涉及整个社会、每个领域,涉及国家电价政策和各种管理体制,牵一发而动全身。在这里,仅仅从电力的发展角度探索电力营销的作用。笔者认为,电力营销环节是相当重要的,它不但能刺激电力市场的消费和发展,同时也能在某种程度上帮助发电企业走出困境。只要在电力产、销、用环节中发挥好营销的作用,就能不断促进电力的良性循环,并产生良好的社会效益。

　　长期以来,对电力的供需矛盾都是用计划经济的手段进行调控的。电力不足了,就对用户进行电量的分配和限制;电富余了,就对发电厂的发电量进行计划安排和限定。这种安排总显得不那么合理。当然,电力是公共事业,电力营销部门不能不顾社会的总体效益去实行谁出高价就把电力卖给谁,谁出价低就不供给谁的做法;同理,也不能不顾历史原因和电厂的还贷能力去实行哪个电厂发电价便宜就收购谁的,哪间电厂发电价高就不收购的做法。但一定比例的计划成份配以一定比例的竞争成份无疑对电力的发展和平衡是有利的。

　　3. 竞争者关系营销。电能是一种看不见摸不着特殊产品,其具有不能储存、不能携带、必须通过电网输送的特点,而用电户对电能的要求则是安全、优质、连续可靠。电力这种特殊的商品,它关系到国计民生,在电力体制改革,实行厂网分开、竞价上网,把电力推向市场的今天,电力市场有三个明显的特性①垄断竞争性。目前售电侧的竞争尚未引入电力市场体制中,供电公司仍是电力的唯一供应者,它属于自然垄断和完全竞争之间的垄断竞争性行业。“垄断性”体现在一区只能有一个供电企业并实行区域专营,独占市场,这一点也反映在我国的电力法中。“竞争性”反映在需方对商品或服务不满意时,有权选择其他能源消费方式。随着科学技术日新月异的发展,新能源的不断开发以及自然能源的合理利用,如煤、煤气、天然气、燃油以及太阳能、风力开发产品等。这些产品的经销机构大小不一,布点多,具有价格灵活、成本低、服务优质等特点。由此可见,电力市场面临着电能替代产品的强烈竞争。②投资主体多元化。③用电季节性强,供需波动幅度大。但随着电网的改造以及电力市场的不断发展,电力买方市场已经逐步形成,客户对服务质量、供电质量、价格水平等问题提出了越来越严格的要求,也将成为社会长期关注的热点和焦点。

　　4. 员工关系营销。内部营销是企业关系营销的基础,其目标是企业员工转向关系营销的新视野,激励员工开发执行关系营销策略。可以说没有良好的员工关系企业就无法开展工作,如果企业不能满足其雇员的需要,那么能与顾客建立长期关系之前,员工就已经转向其他工作了。因此,任何企业都必须首先处理好自己内部的员工关系,只有企业内部上下左右关系融洽协调,全体员工团结一致、齐心协力,才能成功的“外求发展”,通过员工的协作以实现再资源转化过程中的价值最大化。

　　在新的电力市场格局下,要搞好企业的电力市场营销工作,一方面要加强电力市场营销工作的组织领导,建立健全电力市场营销工作的组织机构,明确职责,完善工作制度,认真开展电力市场营销工作;另一方面,要进一步加强电力市场营销工作的人才队伍建设,合理选拔配备电力市场营销人员,采取多种方式方法,加强电力市场营销人员的业务培训,并保持电力市场营销人员的相对稳定,以利于企业的电力市场营销工作的正常开展。

　　5. 影响者关系营销。当今,企业从“以生产为中心”转到“以市场为中心”,使得社会的关系结构发生了根本的变化,长期形成的以行业为主的竞争方式开始向全方位转向。也就是说,现在一个企业要生存和发展,不仅要生产出好的产品,还要迎合市场的需要,同时还能被政府和社会各个阶层所欣赏,取得公众的信任,在社会上塑造一个令人满意、尊敬的形象。

　　在最近召开的国家电网公司系统各单位主要负责人会议上,刘振亚总经理提出了“四个服务”:服务于党和国家的工作大局,服务于发电企业,服务于电力客户,服务于社会发展。从这一最新的提法分析,政府、电力客户、发电企业、社会各界等其实就是国家电网公司的“利益相关方”,就是我们供电企业在生产活动中密切相关的市场影响者(政府、媒体、管制部门等) 、供应商、顾客和消费者,注重对“利益相关方”的服务,体现了国家电网公司对“关系营销”策略的重视,也体现了国家电网公司的大服务观,更体现了电网经营企业以服务为核心的企业文化内涵。

　　三、关系营销战略的实施

　　营销实施是将营销策略转化为行动的过程,也是将纸面上的计划、任务落实以实现预定目标的过程。从宏观的角度来看,关系营销策略的实施,还需要企业从整体上进行统筹规划,具体来说包括组织设计、资源的合理配置以及文化的整合。

　　1. 组织设计。关系营销的管理,必须设置相应的机构。企业关系管理,对内要协调处理部门之间、员工之间的关系,对外要向公众发布信息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等等。管理机构代表企业有计划有准备分步骤地开展各种营销活动,把企业领导者从繁琐事物中解脱出来,使各职能部门和机构各司其职,协调合作。关系管理机构也就是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。

　　2. 资源配置。①人力资源配置。一方面实行部门间人员轮换,以多种方式促进企业内部关系的建立,另一方面从内部提拔经理,可以加强企业观念并使其具有长远眼光。②加强职工队伍建设,树立全员营销观念。“两改”后随着“四到户”、“五统一”的实施,对电力职工队伍的素质提出了更高的要求,为适应新形势下电力市场营销的需要,进一步加大对职工业务技术和服务意识的培训教育,定期举办青工培训,还可组织供电所和有关科室的领导到外地进行了参观学习。引进了竞争机制,实行末位淘汰,促其转变观念,都争当一名合格电力营销员。

　　3. 文化整合。关系各方环境的差异会造成建立关系的困难,使工作关系难以沟通和维持。跨文化之间的人们要互相理解和沟通,必须克服不同文化规范带来的交流障碍。文化的整合,是关系双方能否真正协调运作的关键。合作伙伴的文化敏感性非常敏锐和灵活,能使活动双方共同有效地工作,并互相学习彼此的文化差异。文化整合是企业市场营销中处理各种关系的高级形式。推动差异化战略的企业文化可能是鼓励创新、发挥个性及承担风险;而成本领先的企业文化,则可能是节俭、纪律及注重细节。如果关系双方的文化相适应,将能强有力地巩固企业与各子市场系统的关系并建立竞争优势。

　　参考文献:

　　[1]电力市场营销管理[M ]. 北京: 中国电力出版社.

　　2010年7月.

　　[2]关系营销. 北京:企业管理出版社, 2009

《浅谈关系营销在电力营销中重要性》

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