经济类论文CRM与BPR现状研究

　　摘　要：本文主要研究业务流程再造与CRM在理论研究、实际应用、方法等方面的发展现状。通过对现状的研究，分析并总结面向CRM的业务流程再造的研究意义。

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　　随着科技的发展，消费者的消费习惯与理念正发生着日新月异的变化。多元化、个性化的发展也敦促着企业的变革与创新。本文通过研究BPR与CRM的发展现状探究两者之间的关系，为企业变革提供理论的依据与指导。

　　1 BPR研究现状

　　BPR理论研究。1990年，Hammer首次提出BPR的概念，其与M.Champy指出BPR是企业对其成本、质量、服务、速度等方面的彻底改变与重新设计的过程。但，Davenport认为BPR只是对一个组织中生产流程的分析与重新设计。我国学者综合国外学者观点，将BPR理解为对企业业务流程的重新思考与设计，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善。

　　BPR实际应用。巨变环境之下，每个企业都想通过减少生产成本、提高产品质量来提高自身的效益与效率，这一愿景只能通过BPR实现。然而BPR在企业实施过程中失败的概率高达70%。因此，企业在实施BPR之前应对其在本企业的适用性进行详细的调查与周密的计划。

　　BPR方法。Mansar指出了企业在实施BPR过程中最重要的六大因素：客户、产品、运行、行为、外部环境、组织。Luo提出了BPR选择模型，其将组织目标可划分为三类型：交流型、分析型与决策控制型，并指出企业在实施BPR之前应将组织目标与BPR计划相结合才能成功地达到预期效果。 Al-Mashari等通过研究实施BPR企业的案例构建BPR实施运作的整体框架。

　　2 CRM研究现状

　　在过去企业通过降低产品成本、提高产品质量就可以在竞争市场上占有一席之地，现阶段，企业将关注点从产品、销售等转移到客户关系的深度构建上。企业实施客户关系管理的目的是挖掘客户价值，培养有价值客户的忠诚度，从而为企业创造长久的利润。

　　在理论研究方面，学者更加强调客户忠诚度的重要性。在市场交易过程中建立长期而稳定的客户关系不仅有利于企业了解客户需求，而且忠诚的客户是企业创造长期利润的来源。Frow等人认为长久稳定的客户关系给企业创造的价值将远大于新客户为企业带来的收益，并且企业开拓新客户的成本远大于维持老客户的成本。

　　在实际应用方面，实施CRM是一个较为复杂的过程。相关学者通过研究指出，CRM实际上是通过对与企业活动中相关的各种关系的整合以及对企业整个价值链的分析，借助企业技术等工具，整合企业活动，实现客户价值与企业价值的最优化。

　　3 分析与总结

　　从上文中学者对客户关系管理的定义中可看出，客户关系管理的过程不仅是客户关系维护的过程，更是企业内外关系整合、企业价值链优化的过程。这一过程必然要用到BPR的相关知识，以“客户”为中心，面向客户关系管理的业务流程再造就具有了新的研究意义。

　　业务流程再造是客户关系管理的前提和基础。业务流程再造是企业对其观念、组织结构、生产运作流程、技术等的重新整合。在这一整合后，企业才能有效地对企业内外关系、价值链的各个环节进行分析、拉近客户距离、加快客户响应速度，从而更好地服务客户，实现企业与客户的双赢。

　　客户关系管理为企业业务流程再造提供指导方向。以客户为导向的流程，意味着企业必须真正以“客户”为业务流程的起点与归宿，围绕客户体验、客户利益、客户满意度等进行企业文化、组织管理架构、生产作业等的变革。

　　CRM与业务流程再造相辅相成，共同提升企业竞争力。有效地客户关系管理使得企业更好地面对组织外部环境，尤其是组织前端的市场和消费者。业务流程再造主要是提升企业对组织内部环境反应能力，两者相结合共同用来应对市场竞争环境与变化，提升企业竞争力。

　　4 参考文献

　　[1] 王学东. 电子商务管理[M]. 北京:电子工业出版社, 2011:286-287.

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