公共管理论文发表提升服务质量管理的对策

　　医院药房为医院重要的服务体系，亦是医院对外服务的重要窗口，综合医院就诊患者多，病患来源复杂，随着人们对医疗服务质量要求的提升及病患维权意识的增强，对医院药房的投诉逐渐增多，药事纠纷亦频繁发生。

　　摘要：医院药房系医院的重要窗口之一，其主要职责是快速准确地为患者调配处方，准确无误核发药品，交待药品正确使用方法，并为患者提供各种用药咨询。故各大医院将门诊药房作为重点管理部门，陆续推进"规范药房"创建达标建设，旨在打造出一支优质、高效的服务团队，本院通过不断地改进和实践，医院药房管理模式取得了良好成效，药房服务品质和社会满意度均获得了较大提升，现将管理经验做如下总结。

　　关键词：公共管理论文发表,医院药房,服务质量,管理对策

　　笔者所在医院门诊药房从近年来开始提出精细化药学服务质量管理概念，即以临床与病患实际需求为中心，促使医院药房工作做精、做细，抓细节、重小节，优化调剂方案，普及合理用药，改善医患关系。为此，笔者就目前医院药房服务质量管理存在的问题进行了分析，并制定出了相应的干预措施。

　　1 现阶段医院药房服务质量管理存在的问题

　　1.1药房管理制度漏洞百出 岗位职责划分不明确，一旦出现问题则推三阻四;工作纪律不严明，工作散漫、缺乏耐性，对患者言语生硬、交待不清;药房调剂操作流程缺乏合理性及规范性;药房人员专业素质较低，调剂人员配比不合理;药品摆放与布局缺乏合理性及科学性，常导致药品调剂时发生差错，从而引发药事纠纷。

　　1.2药房人员缺乏责任感 责任感低常导致调剂差错，调剂人员工作精力不集中，边调剂药品边聊天，常致药品错发，如地巴唑发成他巴唑等，药品数量多发或漏发，剂型发错，针剂误发为片剂，药品规格出错，如常规型与混合型药物错发，因药品外包装相似而错发药品，药品用法、用量交待不清，甚至是错发患者等，招致患者不满与投诉，据调查资料显示[1]，药房工作人员调剂差错为引发的药事纠纷的罪魁祸首。

　　1.3药品质量 因药品质量问题而引起的投诉并不在少数，一旦药房药品贮藏不当，则可使药品变色、受潮、破损、外包装损坏，尤其是经药房再分装的药品产生质量问题的几率最大，过期或近效期药品的发放均可引发患者的不满与投诉。

　　1.4药房信息化水平偏低 目前，绝大多数医院药房配备了计算机信息系统来对药品进行管理。既掌握熟练的计算机操作技能，又拥有一定医药专业知识的药房工作人员相对较少，这造成药房信息系统的利用率较低，难以实现高效的信息化系统管理。

　　2 医院药房服务质量管理对策

　　2.1加强药房管理及医院监督 成立一套具备自身特色的医院监督管理体系并执行到位，严格按照《药品管理法》进行落实，保障药品质量。科学规划医院药房的设立，综合医院建议设计二级库房，各类药品分门别类进行摆放，以便于处方的调剂，摒弃原本单纯依靠经验来进行摆药的模式，将年度处方量使用最多的科室集中于药房中间位置，将处方数量最多的药品摆放于最显眼位置。避免药房的分散布置，尽量缩短各药房间的距离，因各药房药品配置不尽相同，故各个药房应随时配足门诊与急诊常用药品，以免发生缺药现象，各个药房应保持协调与沟通，避免患者在各药房间的往返奔波，降低投诉率。

　　2.2成立紧急预案，以备不时之需 医院成立一套应急预案对于已发生的药品错发而言具有重要的意义，若患者已接受错发药品的治疗，并且出现了不良反应，医院应及时启动应急机制，联合各科医师进行会诊，以便于做出综合诊断，制定出有效的治疗方案，以进行抢救治疗，并严格按照法律程序来进行医疗事故的责任范围的认定，一旦查清责任属于调剂人员，则应立即诚恳地向患者及家属赔礼道歉，承认错误，并即时纠正，帮助患者退费、退药，换发或补发正确的药品，承诺改善服务态度，增强责任感[2]。

　　2.3加强药房工作人员职业道德教育，推行人性化服务 增强药方人员的服务意识，树立以人为本的工作理念，做好用药知识及药物存放知识的宣教，耐心而细致地为患者提供药物咨询服务，讲解药物使用过程中可能出现的各类不良反应及用量用法，掌握与患者的沟通技巧，实行微笑式服务，以提高患者对于药师的信赖感，增强患者的依从性，若患者为老年及婴幼儿，更应明确写出药物的用量，叮嘱患者及其家属可能存在的不良反应及存放方法等，以保证患者的用药安全，从而提升医院药房服务质量。考虑到外界气温对于某些需冷藏药品的影响，药房可设立一个专门的冷藏柜，为患者开放药品暂存冷藏服务。

　　2.4利用信息化技术提升门诊药房服务水平 本院自强化药房系统自动化投入建设以来，采用机械与人工兼具的发药模式，使得药房内部管理与对外服务均提升了一个层次，大大简化了工作流程，提升了药房工作效率，有效降低了配药差错。此外，笔者还建议设立柜台式预调配及发药模式，柜台式发药改变了传统药房的生硬感，有效消除了医患之间的距离感与冷漠感，有利于药师与患者进行直接沟通，增强患者对于医院的信赖感。

　　3 结语

　　医院药房在药物治疗中发挥着至关重要的作用，为保证各个科室开展药物治疗的前提，同时也是患者访问率最高的部门，为整个医疗服务体系中的关键环节，也是医院医疗水平及服务质量的重要表现形式，故加强医院药房服务质量管理对策的研究具有重要的意义，医院应为药房工作人员创造良好的工作条件，加强药房人员的职业道德建设，强化药房信息化建设与升级，以便于为广大患者提供专业规范的医药服务，同时也可为医院节省管理成本，为医院创造更多的社会效益。

　　参考文献：

　　[1]刘静.医院药房提升服务质量管理的对策探究[J].吉林医学，2012，36(18)：167-169.

　　[2]王仲书，王灿灿，杨书阁.关于医院药房管理改革的几点设想[J].中国药业，2011，35(17)：267-268.

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